Будущее электронной коммерции

Специалисты DST Global (dstglobal.ru) провели исследования о будущих тенденциях в электронной коммерции и указали на основные моменты с которым столкнётся онлайн-бизнес в будущем.

Ожидания клиента меняются.

Сегодня для покупателя важны цена, удобство и быстрая доставка. Эти потребности через 10 лет по-прежнему важны, но изменится сам покупатель и ожидания от покупки. Основная масса покупателей будет принадлежать к поколению, воспитанному на цифровых технологиях, которые постоянно онлайн, не привыкли ждать, и диктуют продавцу условия через социальные медиа.

Мгновенная реакция на заказ, доставка 24/7 станут для покупателя нормой. На первый план выходят: проактивный сервис, клиентская поддержка и бесплатная доставка в конкретное место и время. Покупатель хочет получить только то, что увидел в рекламе, и если продавец не обеспечит соответствие между «увиденным» и «полученным», то магазин ждет провал.

Впечатление от покупки становится важнее.

В 2029 году шоппинг превратится в интерактивную игру с помощью технологий дополненной реальности.

Главным инструментом привлечения клиента станет получение положительного опыта от покупки. Покупатели будут получать этот опыт в первую очередь от демонстрации причастности к покупательской активности в социальных сетях. Они будут делиться с друзьями и подписчиками впечатлениями, фотографиями, видео, а продавцы будут этот процесс стимулировать, например, с помощью баллов.

Положительный опыт от покупки — главный инструмент привлечения клиентов .

Маршрут покупки усложняется.

Традиционным сегодня считается линейный маршрут покупки — покупатель начинает и завершает покупку с одного устройства, но этот подход уже становится неактуальным, а к 2029 году окончательно устареет.

Популяризация носимых устройств и глубокое проникновение в повседневную жизнь технологий: смарт ТВ, машин без водителя, умной бытовой техники, веб-маячков и других технологий — главная причина изменения потребительского пути. К 2029 году маршрут будет похож на крендель с изгибами и разворотами. Покупка начинается на мобильном устройстве, а завершается в офлайн-магазине или наоборот, в промежутке между ними еще несколько устройств. Это перескакивание покупателя с одной платформы на другую затруднит продавцам оценку каналов продвижения.

Схема маршрута покупки.

В 2029 году добьются успеха продавцы, которые станут отслеживать поведение потребителей с помощью растущего количества устройств и точек контакта с покупателем и смогут выявить наиболее эффективный маршрут для совершения покупки.

Экономика обмена набирает популярность.

Распространение интернета упрощает процесс заимствования, кредитования, аренды, обмена товарами и услугами. Чтобы воспользоваться товаром, не обязательно его покупать или платить полную стоимость. С помощью обмена и повторного использования люди могут заработать или сэкономить деньги, оптимизировать использование ресурсов и решить экологические проблемы. Именно поэтому экономика обмена становится популярной.

Обмен вещами и услугами поможет покупателям экономить. Но бизнесы, которые не смогут приспособиться, пострадают

Совместное потребление уже сильно повлияло на гостиничный бизнес из-за распространения онлайн-платформ по аренде частного жилья, таких как Airbnb. Продавцы редко используемых товаров и продуктов, не относящихся к категории личного использования (например, бытовая техника, мебель), также пострадают от вторичных рынков.

Умные ритейлеры смогут использовать экономику обмена для собственной выгоды. Сегодня крупные бренды, такие как H&M и ИКЕА, совместно с благотворительными организациями предлагают программы по приему старой одежды или мебели в обмен на скидку.

H&M совместно с благотворительными организациями предлагают программы по приему старой одежды или мебели в обмен на скидку

H&M принимает старую одежду и даёт за это скидку

Размывание границ между онлайном и офлайном.

Онлайн переходит в реальный мир .

Постепенно стирается грань между онлайн- и офлайн-магазинами. Интернет-магазины расширяют физическое присутствие, это видно на примере Amazon и Alibaba, которые открывают собственные точки продаж. В то же время офлайн-магазины сокращают объем физического пространства, переключая инвестиции в интернет-проекты.

Динамичные точки продаж.

Точки продаж, которые открывают интернет-магазины, нестандартные в нашем понимании. Это шоу-румы, pop-up магазины, отделы в дружественных офлайн-точках, а не стационарные бутики и магазины.

Новые типы офлайн-магазинов отлично справляются со своими задачами: дать покупателю возможность посмотреть и потрогать интересующий товар. Общение с покупателем происходит напрямую, придавая электронной коммерции некую физическую осязаемость, которая привлекает новых клиентов и повышает лояльность старых.

Новые типы точек продаж офлайн — временные шоу-румы, pop-up магазины, передвижные магазины на брендированном транспорте .

Производители, которые вытесняют ритейлеров в физическом мире, также отдадут предпочтение pop-up магазинам для демонстрации продукта. Для продвижения нового продукта будет использоваться road show — своеобразные гастроли, постоянное движение из города в город передвижного магазина на брендированном транспорте.

Бренды не уменьшат присутствие на рынке, они cконцентрируют ресурсы на передвижной модели — сетке стихийных магазинов, возникающих одновременно в разных местах.

Омниканальные продажи

Успешные продавцы к 2029 году окончательно перейдут на омниканальные продажи (omni-channel). Несколько каналов продаж, согласованных между собой, дают покупателю возможность делать заказ (в соцсети, на сайте, через приложение, офлайн и так далее) и получать свой товар удобным для него способом. А продавец видит статистику продаж в одном месте и может управлять всеми каналами сразу.

Покупатель начинает общаться непосредственно с брендом, независимо от точки входа. Клиент сам выбирает, где, когда и как хочет купить товар, при этом получает товар по одной цене, независимо от канала. Такая концепция требует инвестиций в информационные системы и логистику, иначе продавец рискует быть вытесненным с рынка.

Главное поле боя — доставка.

Конкуренция на онлайн рынке возрастает и главный способ превзойти конкурента — повысить скорость и качество выполнения заказа. Крупные игроки инвестируют в собственные системы доставки, что уже сейчас делает Amazon.

Продавцы будут продолжать экспериментировать с разными моделями, соревноваться по скорости и минимизации цены доставки. Доставкой день в день уже никого не удивишь, временной промежуток между заказом и получением товара постоянно сокращается (но не стоит ожидать широкого распространения доставки с помощью дронов, это связано с проблемами безопасности).

Завоюет покупателей тот, кто сможет доставлять быстрее и дешевле

Набирает популярность модель «click and collect» — получение товара в одном из магазинов сети или постамате. Когда покупателю неудобно ждать курьера, эта модель экономит время. Но основным способом доставки по-прежнему останется курьерская служба, в ближайшие 10 лет эксперты прогнозируют повышения качества обслуживания в этой отрасли.

Усиление мобильной коммерции.

Мобильные устройства — ключевая платформа для цифрового контента, эта тенденция со временем только усилится. Количество смартфонов к 2021 году достигнет 2,05 млрд штук.

С увеличением экрана смартфон становится платформой, способной удовлетворить потребности покупателя на всех этапах покупки. Следовательно, продавцы вынуждены оптимизировать сайты под мобильные устройства, чтобы не потерять покупателя.

Смартфоны на Android продолжают лидировать в конкуренции с iOS устройствами, к 2021 году этот разрыв только увеличится. Эта тенденция влияет на рынок мобильных платежей, платежные системы Android Pay (Google), Samsung Pay и другие будут конкурировать не только с Apple Pay, но и между собой.

Использование геолокаций.

К 2029 году распространение носимых устройств («умные» часы, очки, фитнес браслеты и другие) позволит продавцам получать больше данных о покупателе, самое значимое из которых — местоположение покупателя в определенный момент времени. Это позволит продавцам делать персонализированные предложения с учетом текущих потребностей клиента.

Для получения данных о местонахождении покупателя будут использоваться Bluetooth Low Energy (BLE) beacons — маленькие маячки со встроенными сенсорами, которые передают сигнал мобильному устройству при приближении его на определённое расстояние (например, в радиусе пяти метров), и мобильное приложение уведомляет пользователя о сообщении (например, про скидку в магазине).

Сегодня подобные устройства используются в экспериментальном режиме крупными торговыми сетями. Эти технологии позволят продавцам увеличить продажи, наладить коммуникации с покупателем посредством приложения, но есть проблемы: стоимость внедрения и ответственность за хранение полученных данных.

Бум мобильных платежей.

В течение 3-х лет ожидается стремительный рост мобильных платежей, а к 2029 году этот вид платежей будет преобладать на многих рынках. Увеличение количество онлайн покупок через телефон, транзакций между пользователями и бесконтактных платежей в магазинах.

Несмотря на бурный рост, мобильные платежи не заменят другие инструменты, а будут занимать 25-30% от денежного оборота.

Покупатель в 3D

Продавец в ближайшие 10 лет будет знать о нас больше, чем мы сами. Сегодня целевую аудиторию оценивают линейным способом по социально-демографическим признакам, месту проживания и уровню дохода. Постоянный рост источников данных и способность компаний анализировать эти данные приведет к построению полноценной 3D модели клиента.

3D модель клиента

Задача продавца в такой ситуации — определить, как, когда и где воздействовать на покупателя, чтобы подтолкнуть его к покупке.

Рост прогнозируемых покупок и курируемый шоппинг.

Увеличение количества данных о клиенте приведет к развитию прогнозной аналитики. Она позволит продавцам предсказывать поведение и потребности покупателей. К 2029 году эта модель не станет идеальной, но позволит значительно снизить риски при разработке новых продуктов.

Подобные бизнес-модели позволят перейти от простых рекомендаций к полностью курируемым покупкам. Например, магазин косметики на основе данных клиента подбирает набор средств с учетом индивидуальных особенностей и предпочтений.

Продавец сможет не просто предлагать товар, а рекомендовать именно то, что больше всего подходит покупателю

Еще одним элементом курируемого шоппинга станет новое поколение цифровых помощников. Современные помощники, такие как Siri и Google, только в начале развития, в дальнейшем они станут сложнее и начнут использовать технологии искусственного интеллекта для электронной коммерции.

Цифровой помощник не призывает к покупке, а только помогает сориентировать в многообразии предложений. Со временем помощник самостоятельно сможет закупать повседневные товары, такие как батарейки или бытовая химия. Несмотря на это останутся категории товаров, где покупатель захочет сохранить контроль над совершением покупки, например при покупке электроники.

Контроль над использованием персональных данных.

В 2029 году клиент будет ожидать от продавца персонального подхода, но получить это можно только в обмен на свои персональные данные. Потребители будут знать цену данным и будут ожидать от продавца выполнения следующих условий:

персональные данные находятся в безопасности;

продавец осознает неприкосновенность частной жизни;

взамен продавец предлагает нечто ощутимо ценное.

Для покупателя важно, чтобы личные данные хранились в безопасности. В результате к 2029 году инициативы по централизованному хранению данных, такие как GSMA’s Mobile Connect в Великобритании, станет стандартом. При такой системе пользователю выдается код, с помощью которого он может получить доступ к любому сайту или приложению, осуществлять мобильные платежи, и контролировать количество персональных данных, которые эти ресурсы готовы предоставить третьим лицам.